去る令和7年1月14日（火曜日）から2月7日（金曜日）までの期間で、外来患者様と当院在宅サービス利用の皆様を対象とした患者様満足度調査を実施しました。 今回の調査も、アンケート集計だけでなく、CS分析を行っています。
総評
調査にご協力いただきました皆様に、お礼申し上げます。
令和6年患者様満足度調査結果の総評としては、外来患者様の総合的な満足度は依然として高い水準にあるものの、事務職員及び医師の接遇面、特に言葉づかい、
説明の分かりやすさに改善の余地があることがCS分析から示唆されています。一方、在宅サービス利用者様の満足率は向上しており、
特に説明の分かりやすさが評価されています。
自由記載による満足評価の意見では、説明や対応の丁寧さ・優しさ、明るい雰囲気と丁寧な声掛けに対する評価が主でした。
また在宅においては、在宅サービス自体及び本人だけでなく家族への言葉掛けへの感謝の記載をいただいております。
不満評価の意見では、言葉づかいや態度が悪い、説明が不足、氏名呼出、待ち時間短縮など改善のご意見をいただいております。
皆様からいただきました貴重なご意見は全職員で共有し、より一層ご満足いただけるよう、より良い病院づくりに取り組んでまいります。
今後ともご理解とご協力の程、よろしくお願いいたします。
CS（Customer Satisfaction顧客満足）分析とは
アンケート結果を分析し、満足度が低く、かつ重要度の高い項目（改善すべきところ）を数字とグラフで明らかにするものです。
外来患者様の調査結果
外来患者様の調査方法
| 調査対象 | 調査実施期間中の外来受診者 |
| 調査内容 | 対象者の属性、職種別の接遇の評価、診療全体に対する評価、自由意見 |
| 調査方法 | 無記名の投函による調査とした。 受付、会計窓口にアンケート用紙と筆記用具を設置。 会計窓口付近に回収箱を設置し、投函していただく。また、今回からWeb回答も可能とした。 |
| 調査実施期間 | 令和7年1月14日（火曜日）から令和7年2月7日（金曜日） |
| 回答数 | 121件（調査期間中の外来患者数は4,446名） |
外来患者様の調査結果
本日の診療について総合評価をお願いします
| 2024年度 | 2023年度 | |||
| 回答数 | 割合 | 回答数 | 割合 | |
| 満足（満足率%） | 87 | 73.7% | 110 | 74.8% |
| やや満足 | 24 | 20.3% | 36 | 24.5% |
| やや不満 | 5 | 4.2% | 0 | 0.0% |
| 不満 | 2 | 1.7% | 1 | 0.7% |
| 有効回答数 | 118 | - | 147 | - |
（満足＋やや満足）÷有効回答数でも2023年度の99.3に対し2024年度は94.0となりましたが、2022年度の90.4よりは高い数値を維持しています。
CS分析：重要度と満足度による散布図（R6）：改善すべき項目は何か
スタッフの区分
- 【医】医師
- 【看】看護師
- 【事】事務職員・受付・会計職員
- 【コ】放射線技師・検査技師・薬剤師・栄養士
質問項目
- ➀ 言葉づかい・態度などはいかがでしたか
- ② 個人情報に配慮した対応でしたか
- ➂ 説明はわかりやすかったですか
CSグラフ（散布図）の見方
- 重要度、満足度をそれぞれ偏差値で表しているので中央が平均値座標（50,50）となる。
- 対角線(0,0)-(80,80)より右下が改善を要する項目となる。（重要度が高く、満足度が低い。）
【CS分析の結果】前年度に比べ職種の各項目が分散しているが、今回は事務職員が改善すべき部分となっている。 また医師の①、③も重要度が高いのに満足度が50を下回っており、改善を要する。
参考：R5グラフ
自由記載によるご意見等の内訳
| 內容 | 件数(件) | |
|---|---|---|
| 1 | お褒めのご意見 | 32 |
| 2 | 接遇関係のお叱りのご意見 | 16 |
| 3 | 施設、設備等へのお叱りのご意見 | 3 |
| 4 | 待ち時間へのお叱りのご意見 | 5 |
| 5 | 診療体制等へのご意見 | 3 |
| 6 | その他(提案・ご意見・ご要望等) | 5 |
| 合計 | 64 | |
在宅サービス利用者様の調査結果
在宅サービス利用者様の調査方法
| 調査対象 | 調査実施期間中の当院在宅サービス利用者様 |
| 調査内容 | 対象者の属性、部門別の接遇の評価、在宅サービス全体に対する評価、自由意見 |
| 調査方法 | 在宅サービス担当スタッフが訪問時にアンケートを配付。 回収方法は、同封の返信用封筒で投函又は担当スタッフに手渡し。今回からWeb回答も可能とした。 |
| 調査実施期間 | 令和7年1月6日（月曜日）から令和5年1月31日（金曜日） |
| 回答数 | 61件 |
在宅の調査については、満足度調査（CS分析）に必要な回答数（おおむね100件以上）に満たないため、満足率を算出するのみとし、 満足度調査でなく、接遇アンケート調査結果報告としました。
在宅サービス利用者様の調査結果
2024年度
| 総合評価と満足 | 満足 | やや満足 | やや不満 | 不満 | 計（満足率） |
|---|---|---|---|---|---|
| 訪問系サービスの総合評価をお願いします | 49 | 4 | 1 | 0 | 54（90.7%） |
2023年度
| 総合評価と満足 | 満足 | やや満足 | やや不満 | 不満 | 計（満足率） |
|---|---|---|---|---|---|
| 訪問系サービスの総合評価をお願いします | 41 | 5 | 2 | 0 | 48（85.4%） |
総合評価の満足率が前年度より5.3ポイント上がり、90%に達しましたが、「3.説明のわかりやすさ」について、さらに改善の余地があると思われます。
自由記載によるご意見等の内訳
| 內容 | 件数(件) | |
|---|---|---|
| 1 | お褒めのご意見 | 36 |
| 2 | 接遇関係のお叱りのご意見 | 5 |
| 3 | 施設、設備等へのお叱りのご意見 | 1 |
| 4 | 待ち時間へのお叱りのご意見 | 2 |
| 5 | 診療体制等へのご意見 | 5 |
| 6 | その他(提案・ご意見・ご要望等) | 5 |
| 合計 | 54 | |
※調査の詳細については、令和6年度患者様満足度調査結果報告をご覧ください。
