去る令和5年度12月1日から12月28日までの期間で、外来患者様と当院在宅サービス利用の皆様を対象とした患者様満足度調査を実施しました。 今回の調査も、アンケート集計だけでなく、CS分析を行っています。
CS（Customer Satisfaction顧客満足）分析とは
アンケート結果を分析し、満足度が低く、かつ重要度の高い項目（改善すべきところ）を数字とグラフで明らかにするものです。 詳しくは、結果報告のP6・P19をご覧ください。
外来患者様の調査結果
外来患者様の調査方法
| 調査対象 | 調査実施期間中の外来受診者 |
| 調査内容 | 対象者の属性、職種別の接遇の評価、診療全体に対する評価、自由意見 |
| 調査方法 | 無記名の投函による調査とした。 受付、会計窓口にアンケート用紙と筆記用具を設置。 会計窓口付近に回収箱を設置し、投函していただく。 |
| 調査実施期間 | 令和5年度12月1日（金曜日）から令和5年度12月28日（木曜日） |
| 回答数 | 154件（調査期間中の外来患者数は4,910名） |
外来患者様の調査結果
本日の診療について総合評価をお願いします
| 2023年度 | 2022年度 | |||
| 回答数 | 割合 | 回答数 | 割合 | |
| 満足（満足率%） | 110 | 74.8% | 80 | 76.9% |
| やや満足 | 36 | 24.5% | 14 | 13.5% |
| やや不満 | 0 | 0.0% | 9 | 8.7% |
| 不満 | 1 | 0.7% | 1 | 1.0% |
| 有効回答数 | 147 | - | 104 | - |
（満足＋やや満足）÷有効回答数では2022年度が90.4%に対し、2023年度が99.3%で大幅に改善しました。
CS分析：重要度と満足度による散布図（R5）：改善すべき項目は何か
スタッフの区分
- 【医】医師
- 【看】看護師
- 【事】事務職員・受付・会計職員
- 【コ】放射線技師・検査技師・薬剤師・栄養士
質問項目
- ➀ 言葉づかい・態度などはいかがでしたか
- ② 個人情報に配慮した対応でしたか
- ➂ 説明はわかりやすかったですか
CSグラフ（散布図）の見方
- 重要度、満足度をそれぞれ偏差値で表しているので中央が平均値座標（50,50）となる。
- 対角線(0,0)-(80,80)より右下が改善を要する項目となる。（重要度が高く、満足度が低い。）
【CS分析の結果】看護師の満足度が向上したことにより、医師の満足度の低さ、重要度の高さがより強調される結果となった。 コメディカルについては職種が細分化できないため参考値となる。
参考：R4グラフ
在宅サービス利用者様の調査結果
在宅サービス利用者様の調査方法
| 調査対象 | 調査実施期間中の当院在宅サービス利用者様 |
| 調査内容 | 患者様の属性（性別・年代等）、職種別接遇満足度、自由意見等 |
| 調査方法 | 在宅サービス担当スタッフが訪問時にアンケートを配付 回収方法は、同封の返信用封筒で投函又は担当スタッフに手渡し |
| 調査実施期間 | 令和5年度12月1日（金曜日）から令和5年度12月28日（木曜日） |
| 回答数 | 54件 |
在宅の調査については、満足度調査（CS分析）に必要な回答数（おおむね100件以上）に満たないため、満足率を算出するのみとし、 満足度調査でなく、接遇アンケート調査結果報告としました。
在宅サービス利用者様の調査結果
2023年度
| 総合評価と満足 | 満足 | やや満足 | やや不満 | 不満 | 計（満足率） |
|---|---|---|---|---|---|
| 訪問系サービスの総合評価をお願いします | 41 | 5 | 2 | 0 | 48（85.4%） |
2022年度
| 総合評価と満足 | 満足 | やや満足 | やや不満 | 不満 | 計（満足率） |
|---|---|---|---|---|---|
| 訪問系サービスの総合評価をお願いします | 20 | 3 | 2 | 0 | 25（80.0%） |
総合評価の満足率が前年度より5.4ポイント上がりました。
「3.説明のわかりやすさ」についての評価が全体として向上したことによるものと思われます。
※調査の詳細については、令和5年度度患者様満足度調査結果報告をご覧ください。
患者様満足度調査結果報告書ダウンロード
